CTI Screen Pop: visualiza las fichas de clientes antes de descolgar una llamada Recuperación de fichas de contactos

El call screening (filtrado de llamadas) es una función de los sistemas telefónicos que ayuda a identificar a las personas que llaman y a determinar cuál es la mejor forma de gestionar su llamada. Los agentes de soporte de las organizaciones y los centros de llamadas la utilizan para decidir el curso de acción correcto: si aceptar o rechazar las llamadas, enrutarlas a otro agente o enviarlas al buzón de voz.

Las herramientas más básicas de filtrado de llamadas muestran el identificador de llamadas, incluidos el nombre, el número y la ubicación de las personas que llaman, y ayudan a identificar las llamadas no deseadas y las prioritarias. Las herramientas más sofisticadas conectan las llamadas a IVR/atendedores automáticos para determinar el propósito de las llamadas. Funcionan con otras funciones como enrutamiento de llamadas, desvío, buzón de voz, blacklist, devolución automática de llamadas, etc., para gestionar las llamadas.

Muchos sistemas telefónicos para empresas también tienen funciones como el CTI Screen Pop, una ventana emergente que muestra información relevante del cliente almacenada en su CRM. Además de identificar previamente a los clientes, el CTI de pantalla emergente minimiza el esfuerzo del cliente y ayuda a los agentes a ofrecer una experiencia personalizada a los clientes.

El filtrado de llamadas es el proceso de identificar a las personas que llaman para poder decidir cómo responder a las llamadas. Puedes filtrar las llamadas en varios niveles. El nivel más básico es la identificación del llamante: identificar los detalles del llamante, como el nombre, el número y la ubicación, y decidir si aceptar o rechazar sus llamadas.

Por ejemplo, si identificas a la persona que llama como spammer, puedes decidir no aceptar la llamada o incluso bloquearla. A un nivel más avanzado, funciona con otras funciones de su sistema telefónico para dar prioridad a las llamadas VIP, dejar que las llamadas vayan a los buzones de voz, enrutar las llamadas a los agentes/departamentos adecuados y desviar las llamadas.

Puedes filtrar las llamadas manualmente con agentes o automatizar el proceso con herramientas de filtrado de llamadas que forman parte de los sistemas de telefonía IP de empresa. Además, puedes utilizar CTI Screen Pop para ver todos los detalles relevantes del cliente antes de recibir la llamada y durante la conversación.

En las comunicaciones empresariales, el call screening es una práctica aceptada. Ayuda a las organizaciones con grandes volúmenes de llamadas entrantes y a los centros de llamadas entrantes a identificar a las personas que llaman y decidir qué hacer con su llamada. Mediante el filtrado de llamadas, los agentes de soporte pueden priorizar las llamadas y bloquear las llamadas entrantes de spammers, estafadores y bots.

Además, el filtrado de llamadas ayuda a los agentes a ahorrar tiempo y energía. Por ejemplo, al identificar si un spam está en la línea sin descolgar la llamada, los agentes pueden rechazar la llamada y bloquear el número. Además, al tener acceso previo a la información sobre la persona que llama, los agentes pueden identificar y dar prioridad a los clientes VIP y mejorar el servicio al cliente.

Asimismo, es posible utilizar el call screening con funciones avanzadas de gestión de llamadas como la distribución automática de llamadas, los IVR, el desvío de llamadas y la pantalla emergente CTI para dirigir las llamadas a los mejores agentes o departamentos disponibles. También ayudan a personalizar considerablemente la experiencia del cliente.

Depende de cómo se filtren las llamadas. Si utilizas recursos humanos para recibir y filtrar todas las llamadas a tu organización, es mejor tener un guión/lista de comprobación para obtener toda la información necesaria de las personas que llaman.

Por ejemplo, los empleados encargados de filtrar las llamadas pueden utilizar preguntas sencillas: ¿Puedo saber quién llama? ¿Puedo saber de qué se trata? etc. - para conocer la identidad de las personas que llaman y el motivo de sus llamadas. Pueden transferir las llamadas en función de las respuestas que den.

Sin embargo, el filtrado manual es un reto para los centros de llamadas y las organizaciones con grandes volúmenes de llamadas. En estos casos, la mejor opción es utilizar un software de filtrado de llamadas. Las herramientas estándar obtienen datos de los llamantes, como su nombre, número, etc., mientras que las avanzadas trabajan con IVR, enrutamiento/desvío de llamadas, ventanas emergentes CTI y otras funciones para dar a los agentes la información que necesitan para gestionar las llamadas.

Muestra en pantalla datos relevantes sobre las personas que llaman, como su nombre, número, ubicación e interacciones anteriores. Tus agentes no tienen que buscar esos datos del cliente, y los clientes no tienen que repetirlos cada vez que llaman a tu equipo de asistencia. Los agentes también pueden utilizar esta función para enrutar llamadas a otro agente o departamento que pueda gestionar mejor el problema.

No. La función de screen pop de Ringover es muy fácil de usar. De hecho, los agentes pueden introducir datos en sus pantallas antes o durante una llamada con un solo clic.

La función de screen pop está incluida en todos nuestros planes BUSINESS a partir de 44 € al mes, que incluyen llamadas entrantes y salientes ilimitadas a más de 110 destinos y acceso desbloqueado a más de 70 funciones de centro de llamadas (IVR, supervisión de llamadas, métricas de llamadas y mucho más).

Ringover ofrece screen pop directo con varios CRM populares: Salesforce, Zendesk, HubSpot, Zoho, Pipedrive, Freshdesk. También puedes crear tu propio CTI con una aplicación de terceros llamada Zapier o utilizando nuestra API y webhooks.